نظرات (17)پیرو اعلام گزارشی از سوی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی مبنی بر مشکلات در سیستم مراکز تماس شرکت مخابرات ایران که سبب شده بالغ بر ۶۰ درصد تماس های مردم با شرکت مخابرات ایران به علت تاخیر در پاسخگویی از دست برود، شرکت مخابرات ایران در اطلاعیه ای، این گزارش را غلط و اشتباه خواند و آن را تایید نکرد.
به صورت پی در پی گزارشهای کاربران در سامانه 195 علیه شرکت مخابرات ایران به دلیل عدم پاسخگویی به بسیاری از تماسها به ثبت رسیده است. در ادامه سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی با گزارشی اعلام کرده که نزدیک به 60 درصد از تماسهای کاربران با سامانه 2020 مخابرات جهت پیگیری و رفع مشکلات به دلیل زمان طولانی در انتظار ماندن، از دست رفته و به اصطلاح کاربران از تماس خود منصرف و ناامید میشوند.
این در حالی است که شرکت مخابرات ایران به هیچ وجه با گزارش رگولاتوری موافق نیست و در اطلاعیهای به این موضوع واکنش نشان داده است. در این اطلاعیه آمده است:
امور مشتریان شرکت مخابرات ایران در چارچوپ سیاست مشتری مداری با افزایش تعداد پرسنل، یکپارچگی مراکز تماس و افزایش پاسخگویی سیستمی، آماده پاسخگویی به مشتریان در مراکز تماس ۲۰۲۰ سراسر کشور است.
بنابر اعلام مخابرات، این شرکت، در راستای مشتری مداری و پاسخگویی صحیح و به جا به مشتریان خود، در ۳۱ استان کشور مرکز تماس ۲۰۲۰ را راه اندازی کرده است. این مراکز تماس ۲۴ ساعته، روزانه بیش از ۱۸۰ تا ۲۵۰ هزار تماس را پاسخ می دهد. زمان انتظار در ۸ استان از جمله تهران ، بالای یک دقیقه است. در سه استان بین ۵۰ تا ۶۰ ثانیه و در ۱۹ استان ، زیر ۵۰ ثانیه است. لذا اعلام اینکه ۶۰ درصد تماس های مردم با شرکت مخابرات ایران به علت تاخیر در پاسخگویی از دست می رود، گزارش غلط و اشتباهی است که شرکت مخابرات آن را تایید نمی کند.
در ادامه این اطلاعیه شرکت مخابرات ایران دلایل زیر را عوامل افزایش حجم قابل توجه تماسها دانسته و اعلام میدارد که تنها بخشی از تماسها و آن هم در ساعات پرترافیک از دست میرود که امری طبیعی محسوب میشود.
- در حال حاضر به دلیل شرایط بحران کرونا در کشور ، حدود ۹۰ درصد مشتریان همزمان در حال استفاده از اینترنت هستند و براین اساس به دلایل متعددی از جمله عدم آشنایی از نرم افزارهای جدید در فضای مجازی و آموزشی ، با مراکز ۲۰۲۰ ، تماس می گیرند. به طوری که تماس ها در این ایام ، ۴تا ۵ برابر روزهای معمول ، افزایش یافته است.
- با توجه به افزایش سه برابری مصرف در ایام کرونا، کمبود پهنای باند اینترنت در کشور نیز ، مزید علت شده است. که باعث می شود در زمان های پیک تعداد تماس افزایش یافته ، پاسخگویی با مشکل مواجه شود که البته امیدواریم یا شرکت ارتباطات زیرساخت بتواند پهنای باند مورد نیاز شرکت مخابرات ایران را تامین کند یا به مخابرات اجازه داده شود از جای دیگری این کمبود را تامین کند.
- علت دیگر افزایش تماس ها با مراکز تماس ۲۰۲۰ را بی اطلاعی مشتریان سایر fcp ها و اپراتورهای تلفن همراه است. بسیاری از مشتریان سایر اپراتورها و شرکت های ارتباطی خصوصی دیگر، به اشتباه با مرکز تماس شرکت مخابرات ایران تماس می گیرند که ما آنها را به سمت اپراتورهای خود هدایت می کنیم و این خود حجم زیادی از تماس های مارا اشغال می کند.
در انتهای این اطلاعیه شرکت مخابرات ایران اعلام میدارد که تمام برنامههای خود را با توجه به وسعت فعالیت ها و خدمت رسانی گسترده در سراسر کشور، در چارچوب مشتری مداری و حل مشکلات مخاطبان تنظیم کرده و قضاوت یکطرفه نسبت به این که آخرین رتبه در پاسخگویی به کاربران را به شرکت مخابرات ایران می دهد، نتیجه ای جز تشویش افکار عمومی و سلب انتخاب صحیح، در بر نخواهد داشت.
شرکت مخابرات ایران ضمن تشکر از همراهی همیشگی شرکت ارتباطات زیرساخت، همچنان انتظار تامین پهنای باند مورد نیاز از سوی این شرکت و حتی افزایش پهنای باند را داشته و یادآور می شود که علاوه بر مطالب پیش گفته، حجم زیادی از اطلاع رسانی مرکز ۲۰۲۰، مربوط به سایر اپراتورهای همراه و fcp ها بوده و به طورکلی التزام این شرکت، تلاش برای همکاری همه جانبه با تمام فعالین عرصه ارتباطات و فناوری اطلاعات کشور است.
